CRMを最大限に活用するためのポイントとして挙げられるのが、目標の明確化です。この時漠然と売上をアップさせるといったものではなく、年間売上を1年後までに10％向上させるといったように具体的なものにするとなお良いです。具体性を帯びているほど、戦略が立てやすくCRMの活用ポイントが見えてきます。目標を定めたら、実現するための戦略を検討しましょう。
既存顧客からの自社への印象などCRMツールで集められる情報はもちろん、自社の製品・サービスの特徴やユーザーからの印象など収集できるデータは根こそぎ集約して考えることに意味があります。無事に戦略を練ることができたら、効果を検証するための評価指標を定めます。たとえばDMメールの開封率を設定するのであれば、50％を達成できたら計画は成功という風に基準を決めることが大事です。もちろん計画が走り出したらひたすら作業をするだけでなく、定期的に結果を集めて検証して改善策を練るといったようにPDCAサイクルを回すことも重要となります。
この例をもっと突っ込んで見ていくなら、開封率を左右する要素を絞り込む際もCRMツールが活躍します。開封率の上昇・下降の原因がメールの内容なのか、件名のインパクトなのかというように検証する上で定量的な評価が可能なツールが活用できるからです。ブログやメルマガなどそもそも違う媒体や伝え方を利用したほうが良いのかなど、検証と考察を繰り返してブラッシュアップしていくことが有効活用の秘訣と言えるでしょう。