満足度を高めて案件の受注につなげるには、最適なタイミングで顧客が求めるサービスを提供しなければなりません。顧客のニーズを掴み臨機応変に対応するために役立つ様々な機能を備えたシステムがCRMです。このシステムには顧客情報の一元管理の他にメール配信や問い合わせ管理、アンケートや各種セミナー・イベントの実施などの機能が備えられています。それぞれビジネスを効率化するのに役立つ機能ですが、特に顧客情報の一元管理は事業規模の拡大を図るために必要とされます。
CRMを導入するとスタッフはシステムにアクセスするだけで素早く顧客情報を得ることができます。規模の小さな企業はスタッフや顧客の数が少ないため、日常的なコミュニケーションを通して重要な情報が共有されます。事業規模が大きくなるほどスタッフや顧客の数が増えるため、意識的に連絡を取り合う必要があります。情報の共有が上手くできていないと、様々な弊害が生じて顧客が不満を抱える可能性が存在します。
例えば担当者の不在時にトラブルが起きても、他のスタッフが柔軟に対応できないと顧客が離れてしまうことがあります。満足度を高めて案件を受注するためには、情報の共有を徹底して常に柔軟な対応ができるようにしなければなりません。多くの企業では電話やメール、チャットなどを使いスタッフ同士が連絡を取り合っています。これらも重要な情報伝達手段ですが状況によっては必ずしも伝わるとは限りません。
重要な情報を共有して効率的にビジネスを展開するため、CRMの一元管理機能が必要とされています。