顧客と良好な関係を構築・維持して売上の増加につなげるには、CRMの様々な機能が役に立ちます。例えばCRMには顧客情報をシステム上で一元管理する機能が備えられています。この機能を使うと電話やメールなどで連絡を取らなくても、システムにアクセスするだけで重要な情報を確認できます。電話やメールのように上手く情報が伝わらず時間や労力を無駄にするのを防げます。
事業規模が大きくなるほどスタッフや顧客の数が増えるため、情報の一元管理機能が重要になります。規模の小さな企業ではスタッフや顧客の数が多くないので、日常的なコミュニケーションを通して自然と情報が共有されます。しかし規模が大きくなるほど意識的に連絡を取り合わないと、重要な情報が共有されず様々な弊害が生じます。同じ顧客に重複した営業活動を行ったり、担当者の引き継ぎが遅れたりすると時間や労力が無駄になります。
非効率的な営業活動は顧客満足度を低下させる可能性があるので注意が必要です。CRMを使えば重要な情報が全てのスタッフや部署によって共有されるため、効率的な営業活動を行うことができます。顧客と良好な関係を構築・維持するには、最適なタイミングで求められているサービスを提供する必要があります。CRMを使うと組織の連携が強化されるため、スタッフや部署が相互にフォローし合って適切なサービスを提供できます。
このシステムには問い合わせ管理やアンケートなどの機能も備えられています。問い合わせの内容や履歴を可視化して管理できるため対応漏れなどのトラブルを防げます。アンケートを行えば顧客のニーズを素早く掴み経営判断に活かすことができます。きめ細かなサービスを提供して顧客満足度を高め、案件の受注につなげるために多くの企業でCRMが活躍しています。